За что клиент оценит услугу?

Ошибка многих руководителей сервисных компаний в оценке услуг своих конкурентов как раз и заключается в том, что они не хотят понять: клиенты бывают разные по своим притязаниям, платежеспособности и т. д. Они относятся к услуге уже совсем не так, как раньше, а оценивают ее в комплексе, то есть через «расширенное», ценностное восприятие.

Коммерческая сервисная компания предлагает (продает) своим целевым потребителям производимые ею услуги и сопутствующее обслуживание. Основным продуктом сервисной компании, безусловно, является услуга. Потребитель услуги - это клиент, то есть, индивид, испытывающий потребность в конкретной услуге, готов ее приобрести и оплатить.

Клиент платит за общую ценность услуг, получаемых в компании в процессе обслуживания. Для сервисной компании, которая планирует свою долгосрочную деятельность на рынке с ориентацией на стратегию высоких цен на услуги, категория «ценность» имеет ключевое значение для успешного бизнеса.

Совсем недавно у нас понятие «ценность» в приложении к услугам однозначно ассоциировалось с образом отдельного («своего») специалиста: врача, парикмахера, тренера, массажиста, кафельщика и т. П. Его профессиональные навыки и умения психологически раскрепостить клиента решали все. Последнее было фоном. Каким он может быть, этот фон, мы плохо представляли. Казалось, что с формированием рынка услуг развитие коммерческого сектора и должно было пойти по пути преимущественного увеличения доли частнопрактикующих специалистов. Однако анализ нынешнего рынка показывает, что на рынке преобладают небольшие и средние компании, а лидерами являются крупные.

Потребители быстро привыкают к определенному блага и воспринимают его как должное. Они ожидают, что все услуги a priori качественные и безопасные. Поэтому выбор основывается на дополнительных особенностях и сопутствующем обслуживании. Для многих потребителей очень важны время и удобство, для других - сервис и т. Д. Иными словами, понятие «ценность услуги» включает не только ее профильную компонента.

Что же подпадает под категорию «ценность» в сфере услуг и кто и за счет чего может формировать именно ценностное восприятие услуги? Посмотрим глазами потребителя и производителя (в данном случае сервисной компании).

Испытывая потребность в каких-либо конкретных услугах, потребитель понимает, что в процессе обмена за получение этих услуг он должен нести расходы: денежные, временные, энергетические и эмоциональные.

Каждый имеет свою собственную шкалу ценностей и приоритетов. Для одних расходы на какую-либо конкретную услугу - это денежные расходы, другие далеко не на последнее место ставят эмоциональные затраты, третьи дорожат своим временем и т. Д. В целом же каждому потребителю хотелось бы, чтобы суммарные затраты были минимальны. А что взамен? Зато потребитель желает получить такую услугу, чтобы быть твердо уверенным в полезности приобретения.

Вот эта полезность проявляется у клиента через чувство удовлетворенности, которое возникает у него, естественно, если общая ценность полученной услуги преобладает над его расходами (пластиковые окна цены).

Однако не следует доводить ориентацию на потребителя до абсурда. Потребители, несомненно, предпочли бы высочайшее качество, первоклассное обслуживание и минимальные цены. Однако сервисная компания, которая поставила на первое место полное удовлетворение всех этих достаточно противоречивых желаний, поступает по меньшей мере неразумно. Необходимо найти равновесие между интересами производителя (высокую прибыль) и желаниями потребителей (высокая ценность).

Многие сервисные компании учитывают при ценообразовании услуг только интересы производителя: определяет свои общие расходы, добавляет планируемую прибыль и таким образом определяет цены услуг. Далее, мол, рынок рассудит, соответствуют предназначены производителем цены произведенным услуг, точнее, общей ценности этих услуг. Но в данном случае под рынком понимаются прежде всего потребители, которые и регулируют соотношение за спроса на услуги. Может производитель услуг влиять на расходы потребителя? Может, конечно. Но вот подход к их изменению зависит от выбранной рыночной стратегии.

Например, за счет предоставления дополнительных услуг, расширение технологических и сервисных возможностей можно сократить временные, эмоциональные и энергетические затраты. Естественно, расходы производителя при этом возрастут, что не может не отразиться на его денежных затратах. Понятно, что он может пойти на это, если потребитель готов к такому перераспределению своих расходов. Но право выбора всегда остается за потребителем.

А в интересах потребителя ключевой составляющей является общая ценность услуги.

Общая рыночная ценность услуг, создаются производителем, включая несколько составляющих: собственно ценность самой услуги; ценность персонала; ценность сервиса; ценность имиджа.

Очень часто ценность услуг отождествляется с их качеством. Хотя дать четкую оценку качества услуг, учитывая их особенности, - задача достаточно трудная. Поэтому основным критерием суждений потребителей об общей ценности полученных услуг является их соответствие ожиданиям. Если воспринята общая ценность превысила ожидания, потребитель будет доволен услугами. Если результаты не оправдали его представлений, он останется недовольным и, возможно, в следующий раз обратится в другую компанию. Это легко можно проследить, прежде всего, по оттоку постоянных клиентов.
19:48 22.03.2017



Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Чем интересно созвездие Льва?

Чем интересно созвездие Льва?

В зодиакальном поясе между Раком и Девой располагается созвездие Льва. Попробуем разобраться, как воспринималось оно в древности, и что известно о нем науке наших дней. Астрономический портрет Отступ...
Мебель для Вашей Ванной комнаты, доступные цены и большой выбор производителей.

Мебель для Вашей Ванной комнаты,...

Ванная комната - это зеркало души нашего жилища. За многие столетия ванная комната приобрела свою культуру дома. В ванной комнате мы релаксируем и набираемся сил, очищаемся физически и духовно и поро...
Создание интернет магазина

Создание интернет магазина

Пять советов тем, кто решил создать интернет-магазин1. Собственно «создать» интернет магазин можно довольно просто: зарегистрировать домен, оплатить услуги хостинга и попросить вашего знакомого компью...
Всеобщий трах на вечеринке - 2

Всеобщий трах на вечеринке - 2

Я спала в одной комнате с Аней. Она, уже совершенно меня не стесняясь, разделась догола и устало развалилась на кровати, разведя руки в стороны. Ее большая грудь поднималась при каждом вдохе, и я не м...
Лучший психологический триллер 2010 года? «Остров проклятых»

Лучший психологический триллер 2...

Каждому творцу нужна своя муза. Без музы творец чахнет и его произведения становятся бестолковыми и вторичными. Слава Богу, Мартину Скорсезе с музами, точнее с актерами, всегда невыразимо везло. Снач...
Нужны ли малому бизнесу аудиты ит инфраструктуры

Нужны ли малому бизнесу аудиты и...

Любой предприниматель, уже прошедший определенный путь по развитию собственного бизнеса в какой-то момент должен остановиться и задать себе несколько вопросов: в какой точке развития он сейчас находит...
ITКультура, искусство, историяРемонт и СтроительствоЭкономические статьиДом, семья, детиЕда и кулинарияФлора и фаунаНаука и образованиеМедицина и здоровьеПроза жизниИнтимная жизнь
Может заинтересовать:

Развивая портал:

Наш портал является ресурсом, который включает в себя полный каталог информативных и занимательных статей. Абсолютно каждый посетитель найдет для себя что-нибудь нужное. Современный дизайн дает возможность вам моментально находить актуальную информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех существующих планшетах. Теперь отыскать актуальную информацию стало совершенно просто.

Мы подобрали для вас информативные и интересные статьи. У нас сайте вы найдете ответы на интересующие вас вопросы. Простая система поиска позволяет вам в кратчайшие сроки отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на любых гаджетах. Отныне, поиск требуемой информации будет занимать у вас секунды.